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排水热线96159 小电话起到大作用

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2014-01-26
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北京排水集团24小时客服热线96159正式开通。今后,市民只要在小区外道路上发现井盖缺损、排水管堵塞等与排水设施有关的情况,都可以拨打这个号码报修。北京排水集团表示,对于井盖缺损等常规修理,抢修人员将在接到市民报警两个小时内解除险情。
  在96159热线接线室里,标明了热线的职责:主要受理本市城区范围内由排水集团所属的公共排水和再生水设施服务事项,包括排水管网、污水处理、污泥处置及再生水等业务咨询;排水和再生水设施报修;排水户线报装;再生水供水服务;业务投诉举报等。
  虽然新热线要到11时才正式开通,可热线班班长关萍和她的4位同事5月8日仍是早上8时就按时来到接线室换岗。“两年前,原排水管网服务热线 63436001开通,但这个号码太长,不方便市民记忆。在新热线开通后,原号码还会保留3个月的过渡期,之后将被停用。”她说。随即拨打原号码,电话里传来语音提示:“5月8日起,北京排水集团24小时客服热线96159正式开通,目前拨打原号码将自动为您转接。”
  在关萍的办公桌上,除了接线电话,还摆着两台17英寸液晶显示器。左边的屏幕显示为“人工坐席程序”,用来记录市民来电信息;右侧屏幕显示的是一套“排水事件管理系统”。“这里记录着已受理排水管网的维修处理情况。”关萍解释说,每一个报修区域的维修进展在这上面一目了然。
  11时02分,关萍接到了96159热线正式开通后的第一个报修电话。“您好,北京排水集团,请问有什么可以帮您?”
  此时,关萍的耳机里传来急促的声音:“我要报修。西城区德胜门内大街238号院门前水井堵塞,井盖下陷。”
  “请留下您的姓名和联系方式。”关萍一边询问,一边快速敲击键盘,将电话中接听的报修信息记录在“人工坐席程序”页面上,直到对方挂断电话,她在系统中确认并提交这条信息,全部处理不超过1分钟。之后,她又握起鼠标,眼睛盯着“排水事件管理系统”屏幕,并打开管网信息电子地图:西城区、北二环内、德胜门内大街,三次点击后,关萍在屏幕上锁定了市民报修的井口,一个红色光标顿时在井口位置闪烁起来。
  5分钟后,看到自己记录的这条报修信息字体颜色由黑变红,关萍轻轻地舒了口气:“这说明,负责该区域管线维护的管网分公司维修人员已经赶去现场了。”
  “96159热线开通首日,白天平均每小时会接到10次市民来电,预计平均每日受理约150次来电。”北京排水集团有关负责人介绍,96159热线目前设有5个席位,基本上可以满足市民的投诉和咨询。
  该负责人表示,如果市民反映的问题是“排水管线淤堵影响道路通行”时,排水集团还需要和道路交通管理部门协商,在得到相关部门的审批后,才能进行维修作业。但无论如何,维修人员会在接到报修一小时内赶到现场,进行对接维护、设置隔离墩,防止过往市民发生意外。
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